Kısa cevap: Mesafeli satış sözleşmesi, satıcı ile tüketicinin aynı fiziksel ortamda bulunmadan; internet sitesi, mobil uygulama, telefon veya mesajlaşma gibi uzaktan iletişim araçlarıyla kurduğu satış sözleşmesidir. Türkiye’de tüketici mevzuatı ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği ile düzenlenir. E-ticaret sitesi, siparişten önce ön bilgilendirme formunu ve sözleşmeyi tüketiciye sunmak ve onayını almakla yükümlüdür.
Mesafeli satış sözleşmesi neden gereklidir?
Mağazada alışveriş yapan tüketici ürünü görür, dokunur, satıcıya soru sorar. Online alışverişte bu imkân yoktur. Mevzuat bu dengesizliği gidermek için satıcıya bilgilendirme yükümlülüğü, tüketiciye ise belirli koşullarda gerekçe göstermeden sözleşmeden dönme, yani cayma hakkı tanır. Mesafeli satış sözleşmesi, tarafların hak ve yükümlülüklerini yazılı hâle getirir; olası bir uyuşmazlıkta hem tüketiciyi hem satıcıyı korur.
Kimler mesafeli satış sözleşmesi kullanmalı?
- Kendi e-ticaret sitesi veya mobil uygulaması üzerinden tüketiciye satış yapan işletmeler
- Sosyal medya veya mesajlaşma üzerinden sipariş alıp kargoyla ürün gönderenler
- Telefonla sipariş alan firmalar
- Uzaktan hizmet satışı yapanlar (bazı hizmetler için özel kurallar bulunabilir)
Pazaryerlerinde satış yapıyorsanız sözleşme altyapısı çoğunlukla platform tarafından sağlanır, ancak satıcı bilgileri ve iade koşulları gibi alanların doğruluğundan satıcı da sorumludur. İşletmeler arası (B2B) satışlarda ise tüketici mevzuatı yerine genel ticari hükümler devreye girer; bu ayrımı avukatınızla netleştirin.
Mesafeli satış sözleşmesinde genel olarak yer alan bilgiler
Aşağıdaki liste genel bir çerçevedir; zorunlu içerik mevzuatla belirlenir ve zaman içinde değişebilir:
- Satıcının unvanı, adresi, iletişim bilgileri ve kayıt bilgileri
- Ürünün veya hizmetin temel nitelikleri
- Vergiler dahil toplam fiyat ve varsa ek masraflar (kargo gibi)
- Ödeme, teslimat ve ifa bilgileri, teslim süresi
- Cayma hakkının koşulları, süresi, nasıl kullanılacağı ve cayma bildiriminin gönderileceği adres
- Cayma hakkının kullanılamadığı durumlar (varsa)
- Şikâyet ve itiraz başvuruları için yetkili mercilere ilişkin bilgiler
Ön bilgilendirme formu nedir?
Ön bilgilendirme formu, sözleşme kurulmadan önce tüketiciye sunulan ve satın alma kararını bilinçli vermesini sağlayan bilgilendirme metnidir. E-ticaret sitelerinde genellikle ödeme adımında, mesafeli satış sözleşmesiyle birlikte gösterilir ve tüketiciden bu metinleri okuduğunu onaylaması istenir. Tüketicinin onayı ve metinlerin bir kopyası kalıcı veri saklayıcısıyla (örneğin e-posta) kendisine iletilmelidir.
Cayma hakkı nasıl işler?
Tüketici, kural olarak teslimden itibaren 14 gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden sözleşmeden cayabilir. Satıcının cayma bildirimini aldıktan sonra ödemeyi yönetmelikte belirlenen süre içinde iade etmesi gerekir. Kişiye özel üretilen ürünler, çabuk bozulabilen ürünler, ambalajı açılmış hijyen ürünleri gibi bazı istisnalar mevzuatta tanımlanmıştır. Süreler ve istisnaların güncel hâlini mutlaka avukatınıza teyit ettirin. Operasyon tarafını e-ticarette iade süreci yazımızda anlattık.
Sosyal medya ve telefonla satışta durum ne?
Mesafeli satış kuralları yalnızca e-ticaret siteleri için geçerli değildir. Instagram’dan mesajla sipariş alıp kargoyla gönderen bir işletme de, telefonla sipariş alan bir firma da uzaktan iletişim aracıyla tüketiciye satış yapmaktadır. Bu durumda da tüketicinin bilgilendirilmesi, cayma hakkının anlatılması ve sözleşme bilgilerinin kalıcı bir yolla iletilmesi gerekir. Pratikte bu kanallardaki satışları, gerekli metinlerin otomatik sunulduğu bir e-ticaret sitesine yönlendirmek hem yükümlülükleri yerine getirmeyi hem de kayıt tutmayı kolaylaştırır. Mesajla satışa devam edecekseniz, sipariş özetini ve ilgili metinlerin bağlantısını müşteriye yazılı olarak gönderen bir düzen kurmanız ve bu süreci avukatınızla netleştirmeniz önerilir.
E-ticaret sitesinde doğru uygulama adımları
- Sözleşme ve ön bilgilendirme formunu işletmenize özel olarak hazırlatın; başka sitelerden kopyalamayın.
- Metinlerde sipariş bilgilerinin (ürün, fiyat, teslimat adresi, alıcı bilgileri) otomatik olarak yer almasını sağlayın.
- Ödeme adımında metinleri görünür kılın ve tüketicinin onayını alın.
- Sipariş sonrası metinlerin bir kopyasını tüketiciye e-posta ile gönderin.
- Onay kayıtlarını ve sözleşme metinlerini mevzuatta öngörülen süre boyunca saklayın.
- Mevzuat değiştiğinde metinleri güncelleyin; yılda en az bir kez gözden geçirin.
Sık yapılan hatalar
- Başka bir sitenin metnini kopyalayıp unvan ve adresi bile değiştirmemek
- Sözleşmeyi yalnızca alt menüde bir bağlantı olarak bırakıp ödeme adımında onay almamak
- Cayma hakkını kısıtlayan, mevzuata aykırı hükümler eklemek
- Kargo ve ek masrafları sözleşmede belirtmemek
- Sosyal medyadan yapılan satışlarda hiçbir bilgilendirme yapmamak
- Metinleri yıllarca güncellememek
- Tüketiciye gönderilen sözleşme kopyasında sipariş bilgilerinin eksik ya da hatalı yer alması
- Cayma bildiriminin nasıl ve nereye yapılacağını belirtmemek
Diğer zorunlu ve önerilen metinler
Mesafeli satış sözleşmesi tek başına yeterli değildir. Bir e-ticaret sitesinde genellikle KVKK aydınlatma metni, açık rıza metinleri (gerekiyorsa), çerez politikası, gizlilik politikası, iade ve değişim politikası ile üyelik sözleşmesi de bulunur. Ticari elektronik ileti göndermek için ise ayrıca onay alınması ve İYS kaydı gerekir. Bu metinlerin tamamı güvenin de parçasıdır; tüketicinin bir sitenin güvenilir olup olmadığını nasıl anladığını bu yazımızda ele aldık.
Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır ve hukuki danışmanlık yerine geçmez. Metinlerinizin güncel mevzuata uygunluğunu avukatınıza teyit ettirin.
Racoun nasıl yardımcı olur?
Racoun’un kendi altyapısında kodladığı e-ticaret sitelerinde ön bilgilendirme formu ve mesafeli satış sözleşmesi, sipariş bilgileriyle otomatik doldurulan ve ödeme adımında onay alınan bir yapıda kurulur; onay kayıtları sistemde saklanır ve metinler yönetim panelinden güncellenebilir. KVKK uyumlu formlar standarttır. Metinlerin hukuki içeriğini ise sizin avukatınızla birlikte netleştirmenizi öneriyoruz. Altyapınızı değerlendirmek için ücretsiz bir görüşme planlayabilirsiniz.
Sık sorulan sorular
Mesafeli satış sözleşmesi olmadan satış yapılabilir mi?
Tüketiciye uzaktan satış yapan işletmelerin bilgilendirme ve sözleşme yükümlülükleri vardır. Bu yükümlülüklerin yerine getirilmemesi idari yaptırım ve uyuşmazlık riskine yol açabilir; uygulamayı avukatınıza teyit ettirin.
Mesafeli satış sözleşmesi ile ön bilgilendirme formu aynı mı?
Hayır. Ön bilgilendirme formu sözleşme kurulmadan önce tüketiciyi bilgilendiren metindir; mesafeli satış sözleşmesi ise tarafların hak ve yükümlülüklerini düzenleyen sözleşmenin kendisidir. İkisi birlikte sunulur.
Kurumsal müşterilere satışta da mesafeli satış sözleşmesi gerekir mi?
Mesafeli satış kuralları tüketici işlemleri için geçerlidir. İşletmeler arası satışlarda genel ticari hükümler uygulanır; bu nedenle B2B satış koşullarınızı ayrı bir sözleşmeyle düzenlemeniz ve avukatınıza danışmanız önerilir.
Racoun ile konuşun: İstanbul merkezli ekibimizle Türkiye genelindeki markalara hizmet veriyoruz. WhatsApp üzerinden yazabilir ya da teklif formunu doldurabilirsiniz. İlk görüşme ücretsizdir.
